Chaos dans les salles d'urgence : les appels des patients à de meilleurs soins sont ignorés !

Chaos dans les salles d'urgence : les appels des patients à de meilleurs soins sont ignorés !

Lorsque Dan Yang s'est précipitée à la salle d'urgence du Centre régional de santé de North Bay (CRSNB), elle s'attendait à recevoir un soulagement rapide de sa douleur oculaire atroce, causée par la nage avec des lentilles de contact. Arrivée vers 17h20. Un dimanche, Yang a signalé son niveau d'inconfort à un niveau frappant de sept sur dix lors du triage. Malheureusement, l’expérience s’est avérée tout sauf rassurante.

Initialement, Yang a reçu un collyre anesthésiant qui lui a procuré un réconfort éphémère, mais il était limité à seulement trois doses. La salle d'attente était presque vide, avec un temps d'attente annoncé de trois heures qui fluctuait de façon confuse pendant qu'elle attendait. Au fil des heures, sa douleur s'est intensifiée, la poussant à revenir trois fois à la fenêtre de triage pour demander un soulagement supplémentaire. «C'était une situation difficile et je me sentais rejetée», a-t-elle exprimé, soulignant sa frustration croissante.

Une expérience frustrante

Après quatre longues heures, la patience de Yang s'est effilochée lorsqu'elle a frappé sa bouteille d'eau sur le comptoir, plaidant pour une réévaluation. À sa grande surprise, le personnel de sécurité a été convoqué, armé et vêtu de gilets pare-balles, en raison de sa légère manifestation de frustration. « J'avais l'impression d'être traité comme un criminel simplement parce que je cherchais de l'aide », se souvient Yang. « Il n’y avait aucune raison d’impliquer la sécurité ; je n’avais pas été agressif. » Finalement, se sentant négligée et sans soutien, elle a quitté les urgences vers 22 heures sans les soins nécessaires, pour ensuite trouver des soins dans un hôpital de Sudbury le lendemain, où on lui a diagnostiqué une abrasion cornéenne.

Yang a depuis déposé une plainte officielle auprès du NBRHC, même si elle n'a pas encore reçu de réponse. Elle espère faire la lumière sur le besoin urgent d’un meilleur triage des patients et d’une meilleure formation à la désescalade au sein des services d’urgence. « Il s’agit avant tout de donner la priorité aux soins des patients », a-t-elle souligné.

Expériences des patients dans les services d’urgence

L’expérience de Yang soulève des questions cruciales sur les soins aux patients dans les services d’urgence, un sujet qui fait l’objet d’une attention croissante. Une récente étude à méthodes mixtes a analysé 2 114 expériences dans des situations d'urgence, révélant que 14,5 % d'entre elles ont été décrites comme « mauvaises » ou « très mauvaises ». L’étude a démontré que des facteurs tels que le jeune âge, le statut d’Autochtone et l’instabilité financière contribuaient de manière significative aux expériences négatives. Les thèmes courants comprenaient une mauvaise communication et un manque d'empathie de la part du personnel, comme indiqué dans PMC.

Des problèmes tels que les temps d’attente prolongés provoquent souvent un sentiment de négligence, un sentiment qui se retrouve dans le cas de Yang, où chaque minute était une torture. L’étude suggère que le triage et l’enregistrement laissent souvent les patients se sentir jugés, sous-priorisés et mis à l’écart, expériences clairement reflétées lors de la visite de Yang au CRSNB.

L’impératif du changement

Soulignant davantage la nécessité d'une transformation, des recherches publiées sur PubMed a exploré la dynamique complexe du triage dans les services d’urgence (SU), identifiant les facteurs essentiels qui façonnent l’expérience des patients. Il a mis en évidence le besoin urgent d’une approche centrée sur la personne et incluant tous les patients, quels que soient leurs antécédents. Il est essentiel pour cela de lancer des évaluations en temps opportun, ce qui permettrait d'éviter les frustrations auxquelles Yang et d'innombrables autres ont été confrontés.

À mesure que les soins de santé continuent d’évoluer, l’appel à une communication améliorée, à une sensibilité des soins et à des systèmes de triage efficaces appelle une action urgente. Même si le système est mis à rude épreuve, il n’y a tout simplement aucune excuse pour négliger ceux-là mêmes qui demandent de l’aide.

Dans sa quête de meilleurs soins aux patients, Yang sert de porte-parole à ceux qui ont été confrontés à des obstacles similaires. Nous pouvons tous être d’accord : lorsqu’il s’agit de soins de santé, chaque douleur, chaque voix compte.